过去一段时间，关于AI的讨论甚嚣尘上。围绕AI训练所用(yong)素材的版权问题以及AI是否会代替人(ren)工劳动的问题，人(ren)们展开了持久的争论。在争论之(zhi)余，人们似乎较少提及一个问题：也许(xu)没有现在引发风(feng)波的AI这么高级(ji)，可是我们在生活(huo)com中早已享受到许(xu)多自动化，或者更通俗地(di)说，来自“机器人”的“智能服务”。这类服务早就开始替(ti)代真人。
市面上各类厂商的客(ke)户服务也许是我们与(yu)机器人打交道最常见的领域。不知从(cong)何时起，当我们试图找到客服(fu)解决问题时，最先面对的是一(yi)长串已经排列整齐的“常(chang)见问题”。机器人客(ke)服会礼貌地询问：“您想解决哪个领域的问题(ti)？”然后通过识别我们问句中的(de)关键词给出自动(dong)答复。
但总有一些问(wen)题是靠机器人客服解决不了的，比如面(mian)对账号找回、误充值退款等比较复杂的(de)情况；也有可能操作者对线(xian)上流程不够熟悉，想要直接(jie)与真人对话，尽快解决诉求。这时(shi)你可能才意识到，有些(xie)厂商的客户服务中根本没(mei)有提供人工服务选项，有的即使有也隐(yin)藏很深，好像生怕被你找到一样。从厂(chang)商角度来讲，只要是人工(gong)服务，成本就比机器人高，这样的服务(wu)能少则少。这无(wu)疑大大降低了用户真正需要(yao)解决问题时的交流体验(yan)。
那么，不(bu)同游戏中，玩家需要多久(jiu)才能接触到一位真人客服呢？
为此，触乐编辑们找(zhao)到了各大游戏厂商出品的12款游(you)戏进行测试，看看大家需要多长时间(jian)才能完成前置人工服务的机器(qi)沟通，与真人说上话。
需要说明的(de)是，如果与智能客服周旋的时间比较长(chang)，我们选取的“坚持与真人说(shuo)话”的理由是“家长发现未成年(nian)人用户存在不理性消费”。这个诉求既有机器人(ren)客服难以解决的复杂性，也符合部(bu)分家长不善于使用线上服务的(de)现实情况。
此外还需说明，测试时段和玩(wan)家的需求不同，找到客服的(de)效率也不同。对申诉流程熟悉的玩家，所花的时间肯定比(bi)不熟悉的玩家少。另外(wai)，寻找客服的渠道也(ye)比较多样。在游戏内联络、通(tong)过官网联络和直接拨(bo)打热线电话，也会使(shi)得接通人工客服(fu)时的体验不太一样(yang)。我们的经历可能和(he)其他玩家不同，但综合来看仍(reng)旧具有一定的参考意义。
以下是触乐编辑们“找客服”的体验(yan)。
《阴阳(yang)师》我们通过网易客(ke)服中心搜索到了《阴阳师》的客服电(dian)话。电话接通后(hou)，系统对问题进行(xing)初步分类，大约2分钟可以接入人工客服。人(ren)工客服会提前提(ti)供客服的工号信息，对各类情况处(chu)理较为熟悉，针对我(wo)们提出的未成年人充值问题，很快发来了申诉链接。
针对未成年输入关键词充值这个比较特(te)殊的问题，网易提(ti)供了自己的“网易家长关(guan)爱平台”。家长可以点击“需(xu)要帮助”—“退款申请”，然后(hou)根据页面提示填写相关(guan)资料。网易家长关爱平台也有客服(fu)电话，不过接通后也需要经过机器分流(liu)。家长可以在电话中选择“获得人工客服联系方式”的选项继续，然后(hou)会收到写着人工客服联系方式的短(duan)信。
如果是未成年(nian)充值问题，可以联系“网易家长(chang)关爱平台”的客(ke)服
客服很快用短信发来了教程(cheng)视频
《梦幻西游》手游在目前的(de)游戏版本中，《梦幻西游》手游只(zhi)在游戏设置里提供(gong)了问题反馈。如果(guo)需要“在线客服”，一个选择(ze)是去网易游戏官网(wang)的《梦幻西游》手游板块(kuai)下寻找“客服小易”，通(tong)过聊天关键词的方式(shi)解决一些常见问题。向客服(fu)小易提出“人工 ”要求时，对方也可(ke)以提供人工客服的电话。
另外一个途径是(shi)通过游戏端内的客服专区、《梦幻(huan)西游》手游自己的官网、搜索引(yin)擎等方式，获取在线人工客服的(de)电话。电话接通后根据语音提示分流到(dao)具体问题。人工客服比较繁忙，不过一(yi)段时间后，我们还是(shi)成功与真人客服说上了话。
在(zai)网易游戏官网找到的“客服小易”
在游戏(xi)官网、客服专区等位置，能找到客服电(dian)话
《光·遇》与网易其他游戏的(de)情况类似，在《光·遇》中试图找到人工客服时，要先输入问题描述，让智能客服进行(xing)筛选，然后提供一系(xi)列常规解决方法(fa)。除了未成年人(ren)充值等比较复杂的情况，大部分问题都能(neng)通过智能引导来解决。在(zai)智能客服中输入“人(ren)工”的要求，会像《梦幻西游》手游一样，获得在线人(ren)工客服的热线电话。
输入(ru)问题描述后先要经(jing)过智能客服的筛选
《王者荣耀》如果想要在游戏里尝试联系《王者荣(rong)耀》的客服，会被自动跳转至微信上(shang)的“腾讯客服”小程序，另外也可(ke)以关注“腾讯客服”的(de)服务号尝试解决问题。以解决未(wei)成年人充值退款问题为例，根据提示，家长需要进入(ru)专门的“腾讯未成年人家(jia)长服务平台”，按照系统指(zhi)引填写相关的资料，然后等待人工客(ke)服进行反馈和处理。这个平(ping)台不仅可以申诉退款，也(ye)提供与亲子关系有关的教育指引和心理(li)辅导。
对于比较(jiao)焦急的家长，服务号也提供了(le)一个未成年人家长投诉热线(xian)。这个热线比较忙碌，在周末、假期等(deng)高峰期需要较长的等待时间。在(zai)等待过程中，智能(neng)语音提示我，在上述家长服务平台(tai)申诉会是更有效(xiao)率的办法。
想询问其他关于游戏的(de)问题，比如遇到了Bug、赛(sai)季奖励发放的疑问等，也需要(yao)经过类似的细致分流(liu)过程。相对简单的问题，基本可(ke)以通过自助服务解决。
找到人工客服之前需要经历比较(jiao)详细的分流过程
《和平(ping)精英》腾讯旗(qi)下的游戏客服隶属同一个部(bu)门，对各种问题的处理(li)流程比较一致。在《和平精(jing)英》游戏内选择“联系客服”，也会自(zi)动跳转到微信上的“腾讯客服”。如(ru)果家长遇到问题，在输入“儿童充值”后，和前(qian)文所述一样，服务(wu)号会提供由人工接待的家长投诉热线(xian)。不过这类热门游戏，玩家的咨询(xun)量也会很大，如果在高峰时段，热(re)线电话相较其他中小型游(you)戏而言并不容易接通，需(xu)要等待较长时间。
游戏内的客服按钮(niu)往往会直接跳转到统一的“腾讯客(ke)服”微信服务号
《恋与制作人(ren)》在《恋与(yu)制作人》中找到人工客服相当容易(yi)。点击用户头像并选择“客服”之(zhi)后，能在比较显眼的地方看(kan)到“人工客服”按钮。虽(sui)然进入后第一时间遇到(dao)的仍然是客服助手(shou)，还列举了常用问题可供选取，但只要输入“人工”，就会立(li)刻进入召唤人工客服的流程。
我们进行(xing)尝试的时候，人工(gong)客服的响应非常快，1分钟之(zhi)内就有叫你“小可爱”的真(zhen)人来打招呼了。
只要输入(ru)关键词，就能找到人工客服
《剑与远征》《剑与远征》的人工客服也比较好(hao)找。在游戏内进入(ru)客服对话框后，“人工”选项排在(zai)对话卡片的第一位，点击就可直接进入(ru)连线流程，不需要(yao)多余操作。
虽然系统提示了需要排队(dui)，我们体验时实际连线时间很短，1分钟左右就能与真人对话。
不需要手动输入“人工”就能和真人说话，实属难得
《原神》在《原神》这边，玩家可以去游戏官方网站搜(sou)索客服反馈指引，找到客服电话。电话(hua)中，对问题进行初步(bu)分类后，大约30秒(miao)能接入人工客服。客服吐字清晰，也会提供不同方案解决问题。家长反馈(kui)问题有专门的未(wei)成年人成长关爱热线。
拨打《原神》客服服务热线(xian)很快就可以接入真人客服(fu)
《命运/冠位指定》《命运/冠位指定》玩家可在官方网站上找(zhao)到客服电话。我们共拨打了3次(ci)，前两次在等待2分钟后，语音提(ti)示“客服繁忙，稍后(hou)再拨”；第三次，电话在等待2分钟后接通。
我们询问家长(chang)要求退款的相关问题，客服没有(you)提供工号信息，且反复同一说辞，表示(shi)不能退款，也不能通过游戏查询充(chong)值记录，似乎对游戏本身和退款等(deng)相关流程不太了解。
拨打(da)电话后接入的是哔哩哔哩游戏客服中(zhong)心
《明日方舟》我们暂未找到《明日(ri)方舟》的客服电话，游戏提供的(de)客服联系方式只有QQ和(he)官网客服中心临时会话，仅支持文字对话(hua)。
在临时(shi)会话中发送文字，等待几十秒(miao)后，客服中心显示接入(ru)人工客服，信息回复(fu)有一定时间间隔，应该确实是真人(ren)。长时间不回应客服后，对话框显(xian)示结束会话。
先(xian)后咨询了误充值与账号换绑问题，都给出了程式化但又很明确的答(da)复
《香肠派对》《香肠派对》在游戏内没有设置人工客(ke)服，但提供了运营商心动网(wang)络的官网地址。在心动官(guan)网的客服版块可以通过在线聊(liao)天找到人工客服。排队5分(fen)钟后，我们成功与人工客(ke)服在线聊天。客服礼貌冷静，说话(hua)标准而程式化。在(zai)咨询未成年充值相关事宜后，客服(fu)提供了一个链接，让用户提交(jiao)申诉资料。
游戏内提(ti)示可以去心动官网联系在线客服
在心动官网的客服版块可(ke)以找到所有心动游戏的统一在线客服(fu)
《三国志战略版》《三国志战略版》游戏内有两个客服入口(kou)，功能基本一致，但其中一个(ge)藏得比较深，不在系统设置中，而在好(hao)友栏中。好友栏的客服入口有人工客(ke)服的选项，同样是采取(qu)排队等候和在线聊天(tian)的形式。
我们等待了3分钟后成功(gong)与人工客服对上了话(hua)。人工客服比较热情，名字叫(jiao)“黄月英”，对话中也出(chu)现了许多角色扮演性质的用词，相比其(qi)他客服有代入感一些。我们询问客服：“有人告诉我，他(ta)可以以六折价格给(gei)我充值，是真的(de)吗？”客服表示(shi)，“他是骗子”。
系统设置中的客服渠道没有(you)人工服务功能
好友栏(lan)中左下角的人像图标是人工(gong)客服
结论(lun)经过这次测试，可以发现，虽(sui)然智能客服已经得到广泛应用，但我们(men)测试的大部分游戏中还是留出了比(bi)较便利的直通人工客服的渠道。针对未成年人充值这(zhe)类特殊问题， 比较大型的厂(chang)商基本都会另外开辟专区和服务(wu)平台，有针对性地进行解决。至(zhi)于其他问题，客户服务大(da)部分时候以智能分流为优先，分流完毕之后再和真人(ren)沟通。
一家头(tou)部游戏厂商的客服相关负(fu)责人告诉触乐，考虑到人力成本(ben)和处理问题的效率，现在的客服(fu)行业倾向于将人(ren)工的价值投入到更为复杂、疑难和(he)高风险的问题类型中去(qu)。一些简单的问题，比如账号(hao)找回等，是可以通(tong)过系统工具或标准化流程解决(jue)的，所以更倾向于让智能客服进(jin)行接待和分流。当然，人工服务的入口(kou)始终是开放的。但如果都用人工(gong)，不仅会使成本(ben)增加，还可能让相对(dui)紧急的用户需求被挤压。
其实，各种未成年人家(jia)长服务平台的出现(xian)，以及对这类服务的流程优化，也是企(qi)业自身进行判断(duan)，认为这种情况(kuang)更紧急之后采取的举措。这类服务，在家长提交资料之后基本都会由人(ren)工客服尽快介入。
需要接待的庞大(da)用户量和地域差异也是(shi)一个考虑因素。有些游戏(xi)的玩家基数庞大，光靠人工客服应(ying)接不暇，也不排除有时候会出现扎(zha)堆恶意投诉的情况。另外，和用户基数(shu)同样很大的电信行(xing)业不同，电信行业通常会(hui)在每个地区设置专门的(de)客服热线，可以为用户提供本地服(fu)务，在大部分情(qing)况下还能听得懂方言。但互联网和游戏行业不会在(zai)全国都设立专门的地方客(ke)服，有时候也会出现听不明白方言的情(qing)况。设置智能客服，也能一定程(cheng)度上缓解这些问(wen)题。
当然，找到(dao)真人客服所需的时间并不与解(jie)决问题的效率直接挂钩。在AI越来越智能的当今社会中，这个(ge)小小的测试，也只是为了借着“315”消费者权益(yi)日的契机，来了解“人与人的(de)交流”在客服领域占有的比重。在智能(neng)的AI还是无法(fa)代替真人时，有时候，或焦急(ji)、或愤怒的消费者们，可能就是想听到(dao)一句来自真人的理解和接受吧。
