过完十五过(guo)完年。对于圆通河北保定白(bai)沟分公司（以下(xia)简称“白沟圆通”）负责人(ren)孙长奇来说，这个“春节不打烊”的新年，他过得(de)满意又顺心——客(ke)户服务到位、包(bao)裹揽转运派顺畅(chang)、客服工作轻松高效。
“平日我们(men)有30个客服，春节期间只(zhi)留了6个，一切却依然运转得稳定从(cong)容，”孙长奇说道，“要说(shuo)起来，总部推广使用的‘客户管(guan)家’智能客服给我们立了(le)大功了！”
01
需求增长，效率(lu)提升；成本下降，客户(hu)体验变好
“过年的时候(hou)，很多消费者在全国各地流动，更址的需求较平日有了成倍(bei)的增长，此类工(gong)单特别多，但我们(men)完全应付下来了，因为智能客服‘小圆’就已(yi)经能自动处理一大半了(le)，”分公司客服负责人张帆说，“这些状况如果放在(zai)一年前，我们肯定是很头疼(teng)的。”
白100沟(gou)素有“箱包之都”的美誉，箱包是当地传统特色支柱(zhu)产业。大产业的背后，是巨大的快递市(shi)场。孙长奇介绍，目(mu)前白沟圆通的日均出港件量较大，旺季(ji)高峰可达几十万票，绝大部分是电商客(ke)户的箱包产品。
2022年年中，白(bai)沟圆通用上了圆通(tong)“分公司数字化标准化”工具(ju)——智能客服，为分公司和客(ke)户解决服务痛点(dian)、提升工作效率带来(lai)了极大的帮助。
做好快递服务(wu)，绝不仅仅只是(shi)揽转运派，客服更是体(ti)现服务质量的重要一环。为此，孙长奇煞费苦心(xin)，因为票件体量大，分公司(si)目前配备了30人的客服团队，而且(qie)还不断加密客服技能、话术等(deng)的培训，此外客服队伍团建也是持(chi)续不断，为的就是充分保障客服(fu)人员的稳定性。
“就(jiu)算是这样，一到业务高峰，我们的客服(fu)人手往往还是不够用，”张帆(fan)说，“大家每天的工作(zuo)都会非常紧张，工单量大、事急(ji)，每个客户的每票需求工单(dan)都要com手动处理，加班(ban)加点是常态，有时因为处理不及(ji)时，还容易收到客户投诉。” 张帆说，正(zheng)当分公司计划再(zai)次增加客服人数的时候，总(zong)部的智能客服系统(tong)带来了新的曙光。
用上了“小圆”之后，白沟圆通(tong)客服从人工手动处理每一个工单需求，转为只需处理遗失、延误等较为复杂(za)的问题件工单即(ji)可，以往需要人工一一处理的拦截退回(hui)、改地址、催件、查(cha)重等工单，现在都可以通过“小圆(yuan)”全自动处理。
“这就能让客服(fu)腾出更多精力，高效灵(ling)活处理问题件，为客户带来更好的售后(hou)体验。” 张帆说，以前客服(fu)部门长期处于“人少单多”的紧张状态(tai)，每人日均可跟单8000票(piao)，如今这个数字(zi)已提升到15000票，单纯从数量(liang)上来看，客服的人均效能提升了近90%。
客服工作量的显(xian)著减少，降低了运营成本和客(ke)户投诉率。
“如今客服人员(yuan)压力大幅减小，我们晚(wan)班值班人员从2人减少到1人(ren)，每月都可减少数千(qian)元工资开销。” 孙长奇说，“因为拦截、更(geng)址等操作更加及时，我们的投诉(su)率有了明显的下降，客户体验更好(hao)了。”
02
“话术柔和(he)人性化，处理问题精准到位”
此(ci)外，圆通的智能客服系(xi)统在客户中的反响也很好。2022年(nian)以来，白沟圆通积极(ji)在客户中铺开智能客服的使用(yong)范围，目前已有超(chao)过1000家客户使用。
一位电商客户的客服负(fu)责人王小姐就对白沟圆通客服效(xiao)率的提升大加赞赏，“我们店铺(pu)日发件量5000票左(zuo)右，遇到半夜消费者要更址、退货拦截(jie)，是最头痛的，现在有了小圆(yuan)，可以24小时为我们的店铺(pu)止损，平台投诉率也下降了不少。” 王小姐说，之(zhi)前遇到一位买家，晚上突然要(yao)退货上百件包裹，我们在客户管家(jia)里批量提交运单号，小圆就全部拦截(jie)下来，及时为我们挽回了一大笔损失。
“我们家一直发(fa)圆通，去年用了小半年客户管(guan)家的智能客服，感触很(hen)深，效率方面不用多说，很多(duo)售后都全自动处理(li)了。特别要表扬(yang)的是话术，”白沟圆通一(yi)家箱包客户的客(ke)服负责人念先生表示，平常我们(men)遇到的机器人客服，回复(fu)一般很生硬，有时会让人失(shi)去处理问题的耐心，但小(xiao)圆的话术比较柔和，处理问题也很精准(zhun)，基本能秒回。“每天早晨，小圆还会(hui)总结昨日的售后情(qing)况，加上‘昨日辛苦了’‘今天继(ji)续加油’等话术(shu)，让人舒适许多。”
