客服人员工作年nian终总结范文13篇pian
时间犹如间隙中的沙一瞬shun间便消失无踪,很快就到年底了,回顾gu这一年的工作历程,付出了努力,也收获了成长,下面是小编为大家jia整理的关于客服人员工作年终总结jie范文，如果喜欢可以分享xiang给身边的朋友喔!
从cong事电话客服工作是shi一份很需要耐心且极具ju挑战的工作，不管guan时间的长短，电话客服都可以给人很大da的成长。转眼间，一年来的客服工gong作即将结束，现将一年来的工作情况kuang总结如下：
一、立足本ben职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好hao就是不简单”。工作中认真对dui待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是shi积极、努力的去做;当同事遇到困难nan需要替班时，能毫无怨言yan地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排pai，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时shi俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂tang课的上有讲过这样一句话：“选择了建jian行就是选择了不断学习xi”。作为电话银行xing中心的客服人员，我wo深刻体会到业务的学习不仅是任ren务，而且是一种责任，更是一种zhong境界。这几个月以yi来我坚持勤奋学习，努力提高gao业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自zi己。
1、注重理li论联系实际。在工作中用理论来指zhi导解决实践，学xue习目的在于应用，以理论的指导dao，不断提高了分析问题和解决jue问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2、注重克服思想上shang的“惰”性。坚持按制度，按计划进行xing业务知识的学习。首先不将业务wu知识的学习视为额外负担dan，自觉学习更新的业务知识和建行的企qi业文化;其次是按自己的学xue习计划，坚持个人自学，发扬“钉子zi”精神，挤时间学，正确处理工gong作与学习的矛盾，不因工作忙而忽hu视学习，不因任务wu重而放松学习。
在今后的工作中zhong，我会努力的继续工gong作，在工作中保持好和客户之zhi间的关系，用最好的服务来解决客户的de困难，让我用最好的服务来化hua解客户的难题。
1、效完成外呼任务wu。善于发现各地区客户hu的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在zai进行--地区的个贷催收时，一般在zai下午的时间拨打接触率比较高，所以对dui于客户我们要多进行xing预约回拨;再例如--行的客ke户他们理解能力和反映能力偏慢man，我们在进行外呼时需xu要放慢语速，做到与客ke户匹配。做到数量、质zhi量、效率三者结合。
2、加强自身学习，提高gao业务水平。熟练掌zhang握“一口清”，在解jie决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉xi知识库的树形结构，帮助我们高效的利li用知识库;不断巩固所学xue的业务知识，做到准确完整的答复客ke户的问题。
3、不断duan完善自我，培养一个客服代dai表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声sheng有色，学会把工作当成是一种享受shou。
在公司售后服务部工作已经有了一yi年，在这一年的工作中zhong，我以“客户至上”为理念，以“服fu从领导、团结同事、认真学习、扎实shi工作”为准则，认真完成了领导dao安排的各项任务，自身shen的业务水平和工作zuo能力也得到了提高。现将一年nian的工作情况总结如下xia：
一、树shu立全局理念，做好本ben职工作
我认为售后服务wu工作的全局就是，“树立企业形象xiang，使客户对公司产品的满意yi度和忠诚度最大化。”最大限度的保护hu客户的利益，是提高我们men产品的核心竞争力的一个ge重要组成部分。做好售shou后服务工作，同tong时也为了及时反馈产品在使用过程中出chu现的不良情况，以便作出及ji时改进，使产品更geng好的满足现场的使用要求qiu。一年来，认真履行的de岗位职责，较好地完成了各项工作任务wu：
1、在售后服务部bu及各分公司领导及同事的配合下，建jian立、健全了售后网络体系，及时全面mian地掌握客户信息，实现了服务wu联系和协调的及ji时性。
2、在售shou后服务部及各分公司领导及同事的积极ji配合下，完成了售后工程的程序备份工gong作，健全完善了售后服务档案an。
3、在售后服fu务部领导的指导以及ji各部门同事的积极配合下，起草cao了售后服务工作月报bao，建立了通畅的信息平台。
4、对售后产品质量月报分fen析归纳处理，报部门领导dao及质管部，及时处理客户问题，改进jin产品性能，提高产品质量。
5、给各分公司售后人员提ti供技术支持，解决客户难题。
6、认真完成领ling导安排其他任务。
二er、精于专业技能，勤于现xian场观察
我公司开发的产品具有世shi界一流水平的新技术，涉及多duo个专业，对售后服务人员专zhuan业技能要求很高。售后人员不但能解决jue单独的设备故障，还要求能从cong系统整体考虑问题，提ti出完善的解决方案。作为一个服务wu人员，要在现场勤于观察cha、独立思考、多与客户交流，对于解决jue问题和提高自己的专业技能至关重要yao。我积极学习并bing参与新产品的调试，提高自己专业技能neng。在公司三次客户培训过程中，与yu客户及各分公司售后服务人员yuan共同学习。在售后回访时，不bu但提高了专业水平，而且还从各位同事shi身上学到了做人做事的de道理。
三、善于沟通tong交流，强于协助协调
售后服务人员不bu仅要有较强的专业技ji术知识，还应该具备良好的沟通交流liu能力。对于新技术，客ke户往往有操作不当的de情况，并不都如客户反映的质zhi量不行，所以这个ge时候就需要我们找出症结所在zai，和客户进行交流，提高客户维wei护应用产品的水平，从cong而避免对产品的不信任乃至对企业形象xiang的损害。
在今年的售shou后回访的过程中，我深深地体会到：客ke户看中的不仅仅是产品质量liang，更看重的是售后服务wu。真正的销售始于售后，我们有因售shou后不好丢失市场chang的案例，也有因售后很好加签合he同的情况。售后服务过程中，处chu理情感与处理事件同样重要yao，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户hu，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产chan品，提高客户对我公司si产品的忠诚度。
四、改gai进不足，展望未来
我在售后服务部bu工作了一年，做zuo了一些工作，学了很多知识，提高gao了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改进：
1)新技术、新产品pin掌握的不够，还要加jia强理论与实践学习，要参与yu到工程现场去。
2)要到售后hou服务现场去，了le解客户需求，从根本上解决客户的问题ti，同时进一步完善售后服务档案an。
3)配合售后服务部bu领导加强各分公司售后服务人员的de专业技能培训。
4)工作创新意识不强，还hai需要多加学习，多duo去售后服务现场，提高自己的de工作能力。
在zai今后的工作中，我将发扬优点，克ke服不足，以对工作高度du负责的精神，脚jiao踏实地，尽职尽责地做好hao各项工作。
一、日ri常工作
客户收shou铺、装修等手续和证件的办理以及商户hu资料、档案、钥yao匙的归档，熟悉各方面信息，包括kuo业主、装修单位、施工单位等信息，在做好hao记录的同时通知相关部bu门和人员进行处理，并对此过程进行跟gen踪，完成后进行回访fang。
二、磨砺li性格，提升素质
对dui于刚接触物业管理经验不bu丰富的人而言，工作中难免会遇到各种zhong各样的阻碍和困kun难，在各位领导和同事们的帮助下xia，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户hu面前要保持好的.精神面貌mao和工作状态，作为一名客服员要把职业ye精神和微笑服务放在第一。所谓职zhi业精神就是当你在zai工作岗位时，无论你之前有you多辛苦，都应把工作做到位，尽到自zi己的工作职责。
所suo谓微笑服务就是shi当你面对客户时，无论你高兴xing与否，烦恼与否fou，都要以工作为重zhong，始终保持微笑xiao，因为你代表的不单是你个人的形象xiang，更是公司的形象。尽量保持着微wei笑服务，在与少shao数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏wei惧，在接待礼仪、电话礼仪等deng礼仪工作也逐步完善shan。
三、重视细节
细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人ren感到繁琐，无暇xia顾及。在--物业这里我深刻体会到dao细节疏忽不得，马ma虎不得。不论是批阅公文wen时的每一行文字，每一个标点，还hai是领导强调的服务做zuo细化，卫生无死角等deng，都使我深刻的认识到，只有深入ru细节，才能从中获huo得回报。细节产生效益，细节带来lai成功。
四、拓展zhan才能
为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在加班ban，把自己的分内事shi做好。虽然很累，但都是体现我们men客服中心的团结精神。这体现大da家对工作都充满了激ji情，每份工作我都会认真zhen负责的去对待，尽我所能的把所suo有工作一项一项地做得de更好。
五wu、提升方向
加强学习物业管理li的基本知识，提高客户服fu务技巧与心理，完善客服接jie待流程及礼仪。加强文档的制作zuo能力，拓展各项工作技能，如ru学习电脑一些新软件的操作，遇到dao客户的难题怎么去解答。进jin一步改善自己的de性格，提高对工作zuo耐心度，更加注重细节，加强qiang工作责任心和培养工作积极性。多与yu各位领导、同事们沟通tong学习，取长补短duan，提升自己各方面能力，跟上shang公司前进的步伐。
很高兴来到--物业这个大家庭，物wu业管理公司的文化理念与工作氛fen围都不自觉地感gan染着我、推动着zhe我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方fang向。此时此刻，我的de最大目标就是在新一年工gong作中挑战自我、超越自我，取qu得更大的进步!
20--年已经过去，回首shou一年来的工作，感慨颇po深，时光如梭，不知不觉中来公司si工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年nian。短暂的是我还没来得及掌握更多的工gong作技巧与专业知识，时光就已流liu逝;漫长的是要成为一yi名优秀的客服人员，今后的路lu还很漫长。
很多人不了解jie客服工作，认为它ta很简单、单调、甚至无wu聊，不过是接下电话hua、做下记录、没事时上上网罢了le;其实不然，要做zuo一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一yi定的工作技巧，并要有高度的自觉jue性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不仅要接jie待顾客的各类物流进展、咨询、投诉su和建议，更要及时地对各部门的工作进jin行跟进，对顾客进行xing回访。为提高工作效率，还hai要负责各项资料的统计、存档，使各ge种信息储存更完整，查找zhao更方便，保持原始资料的完整性，同tong时使各项工作均按标准进行xing。
下面是我20--年一年来的主要工作总结：
1、按照要求，对顾客的de档案资料进行归档管理，发生更geng改及时做好跟踪并更新;
2、对顾客的咨询及时进行xing回复，并记录在物流信息登记ji表上;
3、对dui于顾客反映的问wen题进行分类，联系xi快递师傅，进行跟踪及反馈;
5、接受shou各方面信息，在做好记ji录的同时通知相关部bu门和人员进行处理，并对dui此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录lu入和文档编排工gong作。对公司的快递发出情况认真zhen做好录入及编排打da印，根据各部门的de工作需要，制作表格文档，草cao拟报表等;
7、新旧表biao单的更换及投入使用;
8、完成上级领ling导交办的其它工作任务。
在完成上述shu工作的过程中，我学到了很多，也成长chang了不少。工作中的磨砺li塑造了我的性格，提升了自身的心理li素质。客服工作总结与计划。对于yu我这个刚刚步入ru社会，工作经验还不够丰富的人ren而言，工作中难免会遇到dao各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公gong司领导和同事们的大力帮bang助下，让我在遇到困难时敢于能够去面mian对，敢于接受挑战，性格也ye逐步沉淀下来。在我深刻体ti会到职业精神和微wei笑服务的真正含义。所谓wei职业精神就是当你在工作岗位wei时，无论你之前有多辛苦ku，都应把工作做到位，尽到自zi己的工作职责。所谓微笑服务就是当你ni面对客户时，无论你高兴xing与否，烦恼与否，都应以工作为重，急ji客户所急，始终zhong保持微笑，因为wei我代表的不单是我wo个人的形象，更是公gong司的形象。
转zhuan瞬间，已近年关。回顾这一yi年的工作历程，在领ling导和同事的指导dao与帮助下，我从一名刚接触商场管理的de门外汉成长为一名基本熟悉各项xiang业务的管理员。在这段时间jian里，我认真的履行岗位职责，努力的de结果。
一、工作总结
1、日常管理，不bu仅要保“量”，更geng要保“质”
每天tian的巡场除了保证zheng次数外，更要对巡场中发现xian的问题及时记录并处理，从店面的卫生sheng、亮照到展员的工服、纪律lu，我们要时刻按照商场规定严格执行，对于不符合规定的de要及时更改，不能立即更改的通知负fu责人限期整改，以期真正做到dao“眼之所及，心旷神怡”。当然，日常管理也不仅限于yu店面管理，我们更要走进店面mian，深入了解店面的经营情况，及时与yu商户负责人沟通，把握商户hu的思想动态，以做到“为我所suo用”。由于近期展员更换频繁，新老展zhan员交接不畅，也给我们的日常chang管理带来了一定的不便，如工服领ling花不齐，对商场规定不了解jie以及开单不熟练等deng问题时有发生，我们在日常巡场及周例会上都dou会强调，并邀请qing财务部专门开展过单据填收。
2、招商清费要“稳、准、狠”
鉴于各种原因，负一楼空租zu摊位较多，招商有一定的de压力。但是我们在领导的支持chi和帮助下，实时多渠道的搜集各品牌pai信息，看准那些有意向的商shang户，我们时刻跟踪，变有意向xiang为有想法，直到最终确定进驻。由于yu老合同即将期满man，新合同签订在即，这对我们men是一个挑战，更是一个机ji会，我们要利用yong好这个契机，程度的解决空租问wen题。清费方面，对于经jing营确实有压力的，我们要稳住zhu他，促销活动时给予yu一定的支持，平时经常与商户沟通tong，为其经营提出一些xie建议，让其了解到dao我们的
二、未来工作计划
通过这一年的工gong作，我已基本熟悉业务流程，并通过主zhu动与各部门同事的互相沟通，如今已融入了--。为此，我会在今后的工gong作中更加严格的要求自己认真zhen履行自己的职责，努力做好自己的本ben分
1、要提高自身业务水shui平，认真学习建jian材业务知识，多方fang面了解行业动态。经常与商户hu负责人沟通，把握商户的心理li动
2、要提高执行xing力，及时完成领导dao下达的各项任务并实时沟通、反馈。遇到自己能力无法fa解决的要及时向上汇报，并学习领ling悟。
3、要有针对性的向xiang老员工及主管学习一些业ye务技能，如一些ERP系统。
4、要积极与各部bu门同事协调、沟通，相互学习xi、相互帮助。新年新气象xiang，希望在新的一年里通过自己与同事的de共同努力，能够为居然带来一片pian新气象。
20--年，我通过工作了解了快递公司的de工作流程，一个客服人员的工作zuo，接触了快递物流领域。所做的de事情也许很繁琐，可是shi却是一种难忘的经历li，有无奈，有历练，有见识。当代dai大学生应该大胆地走出去，训练生存cun能力。下面是我个人工gong作总结：
一、处理问wen题件
一些快件的收件人电话号码ma错误，或电话关机，或收件人的收件jian地址超出快捷快递公司si的服务范围即超区qu，业务员无法派送，收件人ren不愿意到本站点自提快kuai件，或者快件在派送song过程中有所破损或错寄，客户表biao示不认识寄件人要求qiu退回…..出现这样问题ti而无法送到收件人手中的de快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处chu理问题件。对于超出快递公司服务wu范围的快件，客服人ren员要先打电话给收件人ren，说明情况并让收件人到dao本站点自提文件，若客户愿意到dao本站点自提文件，客服fu就要向客户说明本ben站点的具体地址，再将快kuai件放置在专门的de框框里，以备客户自提。对于所有you的问题件，要将情qing况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将jiang收件问题上报给快件的发出站点。发fa出站点的客服联系寄件jian人后确定解决方式后会及ji时通知本站点的客服。对于破包bao件，确定重量没少后，通常chang由本站点再包好后送出。对于电话号hao码错误的情况，发出站点的de客服通常会联系寄件人确定收件人新xin的联系方式，再zai将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站zhan点客服，客服及时做zuo处理。对于超区，客ke户不自提的快件，发出站点的de客服通常会选择转出即让rang其他快递公司送出。
二、上传本站点发出和收进的快件jian数据
快捷其他站点发到dao本站点的快件本站点dian发往其他站点的快件在进入仓库时shi，经过业务员用巴枪qiang扫描器进行数据扫描，在业务wu员开始派件后，客ke服人员将巴枪数据上传到全国联网的de系统，这样在网上进行查询时系统即可ke显示正在派送。再将jiang本站点收进的快件与yu系统上要发至本ben站点的快件数据ju进行对比，得出有发无wu到的快件数据，将数据发fa至快捷群里提醒发fa出站点及时跟进。
三、接电话，服fu务客户
有公gong司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的de收费计算方式，快捷能否fou派送到某市某镇，对于yu这个问题要查找zhao电脑上全国最新服务范围wei表或打电话给相关站点dian进行询问。收件人或寄ji件人打电话进来查询，一些快件jian是否正在派送，派送到哪里，大概何he时会送到收件人手中，若已被签qian收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上shang输入快件单号即可查到想要的信xin息。
这种工作比bi较繁琐，在接电话是要注意礼貌mao用语，有的客户不愿自提快件同时会对dui快递公司的服务表示shi很不满，对客服人员抱怨个不停。有you的客户的快件比较急，总是打电话hua进来催件，就是让业ye务员优派某个快件jian……这些情况频pin繁出现，一个人会忙mang不过来，所有在处理li这些问题时要分清轻重zhong缓急。这种工作比较考验人的de应对突发情况的能力和he耐力。
以上shang就是我个人的工作总结jie，希望在新的一年里我们能够在零投tou诉的情况下解决所有问题ti。
回首20--年，可以说是客服fu部在摸索中学习的一年，不断改gai进完善各项管理机能的一年。在zai这当中，客服部得到了公司领导dao的关心和支持，同时也得到了其他各部bu门的大力协助，经过全体客服人员一年nian来的努力工作，客服部的de工作较上一年有了很大的进步，各项xiang工作制度不断得到完善和落实。
自下半年调客服部bu以来，对综合管理员的职责任务了le解欠缺，为了尽快适应新xin的工作岗位，我自觉加强qiang学习，虚心求教，不断理清qing工作思路，总结工作方fang法，现已基本胜任本职。从摸索suo到熟悉，边做边学，一yi方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注zhu重以工作任务为牵引，依yi托工作岗位学习xi提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面，问书本、问同tong事，不断丰富知识掌握技巧。在我wo前进的每一步中，都得到了公司领导dao和同事的热情相助，得到了大多数住户hu的支持与认可。
在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常chang愉快和充实。因为我们有一只高素质的de队伍，有一群热re情肯干、甘于奉献的物wu业管理人。我们扎实工作，勤奋fen敬业，协调各方fang，周到服务，完成了le各级领导交办的工gong作任务，在各级领导和同事的帮助指导dao下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐zhu渐摸清了工作中的基本情况，找到了le切入点，把握住了工作的重点和he难点。
20--年度已平稳度du过，在日常对客户hu服务的工作中，我部人员对客ke户的咨询、提出chu的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为wei客户排忧解难。在接待客户投诉、报修xiu时我部人员能够积极跟进，主动询问wen客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有you价值的客户意见和信息，我wo部全体人员在公gong司各级领导的正确指导及精心组织zhi下，以饱满的热情、奉献xian创新的精神，取得了阶段性的成绩。面mian对过去的一年，总结工作实践过程中zhong我们所做出的改变bian，同时也要总结现有工gong作中出现的新问题，不断改gai进工作方法，管guan理理论及实践水平，为wei了总结经验，促成20--年工作再zai上一个新的台阶，现将20--年nian工作总结如下：
一、20--年度部门主要工作完成情况
1、客ke户服务方面
小区收楼、入住、收费fei情况
由于小区投入使用yong已5年多，客户收楼、入住已进入相对平ping稳的时期，迁出与yu变更客户有所增加，因此20--年nian度我部共办理：应ying交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户hu，储藏间1户、店dian面1户);截止到12月31日止，小区已yi达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交jiao房面积156774，交房率为89%;截止到12月31日止，小区入住客户hu累计779户，其qi中已装修入住的690户，未装修xiu入住的89户，包括店面mian，入住面积：95257，入住率为62%;
本年度，收取qu各项费用仍旧是我部工作重点。共gong发放客户缴费通知zhi单约460份。对未wei按时交费的客户hu，组织区域管家与客ke户进行沟通，及ji时了解客户需求并反馈kui，根据反馈信息认真zhen做好分析，采用电话提醒、上门询问wen、短信等各种方式进jin行催缴工作。
截止到20--年12月31日止，全年应收管理费1061102元，实收金额为wei972862元yuan。其中全年累计优惠760986元。截止到20--年12月31日止zhi，累计欠物业费248609元。
收费率情况：
①已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为93%
②正在装修应收费户hu数88户，已收费户数56户，收费率为64%
③未入住应收费户hu数407户，已收费户数185户，收费率为45%
④店面应收费fei户数94户，已收费fei户数34户，收费率为36%
有偿便民服务收费fei共计21252元(其qi中家政19742元，水电维修360元，中介疏通1150元)，支出chu8767元(为员工服务加班ban工资)。
日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常chang报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%，并反馈客户;处理客户投诉共计57件，全部完成cheng，处理率100%。
本年度，共计向客ke户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发及ji时、详尽，表述清晰、用词准zhun确，同时积极配合通知内容rong做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以yi上老年人免费体检活动。
除此之外，还为客户办理了车位续租、装修xiu、网络接入、门禁卡、广告gao等日常服务工作。具体数据如ru下：
截止到--月yue--日止，办理客户装修共计147户hu;累计办理移动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个ge：其中C区12个、B区6个;为客户办理门禁jin卡276个;收取广guang告费全年累记为15220元;
入ru户服务意见调查工gong作
我部门工作人员在完wan成日常工作的同时，积极走进小区业ye主家中，搜集各类客户对物业管理过程cheng中的意见及建议，截止到20--年nian--月--日我部门对小区入ru住业主进行入户调diao查走访153户，走访反应出的de问题统计：服务态度3起qi，后勤保障23起，安an全及车辆秩序16起，保bao洁绿化17起;截止到dao20--年--月--日共发放业主满man意度调查表422份(全部入户调查cha)，调查得出小区业主对我管guan理处总体的满意度为85%，其中别墅shu区域满意度为92%，AC区满意度为90%，B区满意度为76%，DC区满意度为86%;
2、后勤保障方面(原工程部bu)
①20--年度共完成1651项零维修工gong作;其中水电的有897件，已yi处理883件，处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程cheng和自行维修、玻璃门窗等)，已处理463件处理率92%，智能neng化的有147件，已处理133件，处理率94%;电梯94件，全部处理li，处理率为100%;
②因小区路lu灯灯头老化，草坪灯被人为wei损坏，为此改造小区路灯灯头tou、草坪灯共100盏;其中路灯deng60盏，草坪灯40盏;
③原多层单dan元内各层都装有you插座，业主借机用其为电动车充电，经jing发现后为控制用电，统一更换面mian板共232块;
④每月抄写计算电表，配合收shou费员做好每月电费计费的收取qu工作;
⑤严格按照消防fang管理规定抓好楼宇消防设施的日常管guan理，规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散san指示灯系统处于运行良好状zhuang态;更换过期及压力不够的灭火器qi共145瓶，更换消防水袋共50条;
3、保洁、绿化hua方面
保洁绿化hua在各项工作执行当中，对dui小区所管辖范围内的卫生设施进行xing了统筹管理，具体工作如下：
①一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层ceng、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除chu17套，清刷小区周边红砖1次，清qing洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工gong作区域进行了规范的划分，以个人清扫sao10个楼道为标biao准，将架空层纳入楼道dao清扫范围，以确保更好的开展zhan工作;
②小区绿lu化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化hua出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌guan困难等现象，养护工作zuo做不到位。为了让小区环境美观不受影ying响，今年聘请外小工对小区绿lu化地的杂草进行清除，共计用工时为wei81个;以便于绿化员可以及时对草cao坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和he病虫防治等工作，确保区内的绿化养yang护质量。
③根据工作中积累lei的经验，不断创新，下半年绿lu化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前爬pa楼梯不安全的农nong药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头，以yi后将不再请大量人力拔草，夏天对dui苗木的浇灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水shui，为公司节约一定的人员及ji资源成本;创造出更为专业化的de保洁绿化服务体系;
二、工作中存cun在的不足：
1、工作人员服fu务意识、团队意识有you待提高。
2、业主各项遗漏工程的工gong作跟进、反馈不够及时，各部门的de衔接不是很到位wei。
3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的de服务工作还没有做到位。
4、工gong程人员技术水平还比较jiao欠缺，专业化知识远远yuan不够。
5、仓库材料摆放不够规范，东dong西摆放比较乱，没有贴明显标签。
6、二次供水、配电房等自保的各类公共gong设施设备无保养、无记录。
7、质量管理li落实不到位，检查发现的问题，纠正zheng力度不够。
8、考核制度还不健全，执行xing不力。
9、管guan理人员水平与专业管guan理人员水平还有一定的差距。
10、对dui小区的精神文明建设，像开展各种形式shi的宣传及组织业主的文化hua娱乐活动工作上尚未组织zhi开展起来。
11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分fen置不够细致、完善，对档案进jin行分管备存容易造成cheng混乱。
三san、20--年度的初步工作计划hua及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的一yi年，客服部总体的工作目mu标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度du工作中的不足积极改gai进，提高服务的前瞻性与及时shi汇报工作的意识，并且加大收费力度完wan成公司下达的收费指标，完wan善档案管理并将对客服工作做深shen、做细;具体工作如下：
1、重新制定和细xi化本部门的工作职责ze;把客服、保洁、绿化hua、后勤制度统一修改为《客服部管理制zhi度》，改进各组的工作流程cheng，做到有制度、有实施shi、有检查、有改gai进，并形成相关记录;
2、实行区域管家现xian场办公制，以方便业主的de咨询、报修、等其它便民业务wu的快捷受理，不管大事小xiao事，都要做到客ke户随叫随到，客服热re线确保24小时都处于待机状zhuang态;全面开展定期或不定期qi的小区巡视检泰国的情降是真的吗查cha工作，并为此制订详细的巡查制度、报bao修程序、及检查完成跟gen进工作要求，做到发fa现问题、及时处理、全程跟进;两liang年内将打造出区域内金牌pai物业管家;
3、客户报bao修、投诉的处理和解决是我部日常工gong作的重要环节，为更好的掌握客ke户信息，了解客户对我处工作zuo的满意程度，提ti高工作效率，我部针对每一个客户的投tou诉、报修将采用yong专人接听电话，处理各类报修及ji时率达到98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话hua方式进行回访，询问客户投报人对我处chu接报后员工的服务wu态度、解决时间、处理li情况;
4、建立档案管理专柜，将jiang客户的资料、部门内部bu各类检、巡查资料统一放置于档案柜gui里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。
5、落实月、季ji、年度公共设施设备的保养yang及库房管理工作，做到设施设备有you保养、有检查、有记录，库房fang干净、整洁、条tiao理清晰、标识准确;
6、加强保洁jie绿化工作的细节jie管理，主抓细节问题上的保洁jie绿化作业问题，落实好考核工作zuo机制，对于保洁绿化员每天所清扫sao、修剪区域进行xing多次的检查，从组长到主管，从cong主管到区域管家分为三级制检、抽查工作泰国正法情降，同时为保bao洁绿化员每天设立较jiao为准确的时间节点，并按时完成cheng工作;人员管理上实行人性化管guan理，增加员工的业余生sheng活，不断提高员工的积极ji性。
一年的de工作结束了，结合这一年来我客ke服部门做到了所有的工gong作，保证了公司正常运转，在zai这一年的工作当中这些都是非常关键的de，我清楚自己应该在生活当中，不bu断的完善，一切都是应该非常的有秩序xu，客服部门不断吸取过guo去的经验，团结其它部门，按照zhao公司的指示完成cheng好内部的各项指zhi标，管理好内部bu员工，对工作任务实时的督促cu到位，保证部门能够做好这几点，这zhe是非常的关键，也对这一年工作zuo总结一番：
一、部门管理工作
做好日ri常沟通工作，完善好各项指标，在工作生活上面把一些基本的事情qing不断的完善好，让部门的工作环境保bao持美好，客服工作人员必须xu按照规矩工作，明确自己的职责所suo在，客服工作是需要耐心的。
在zai这一块每个客服工作人员都dou需要意识到，定期的做好相关的管理li统计工作，对每个员工的业绩做相关guan的考核，一定要统计ji到位，让整体部门men员工有一种紧张的工gong作意识，落实好每一项公司的规gui章制度，保证客服部门的真整体工gong作素养，这些都是非常关键的de，一年来不断的整顿客ke服部门成为了一个团结，有力量的de机构，每个人都非常的清qing楚自己的职责，知道dao自己应该做到哪na些，作为客服的de工作意识每个人都清楚chu到位。
二、日常工gong作经过
每天的工作任ren务传达的非常到位，对于公司的安排绝jue对的服从，时刻做好的绝对的心理准zhun备，日常的工作包括发布广告gao信息，处理用户hu的工作问题，接收用户的反馈，明确各ge项规章制度，一切按an照公司规矩办事，在工作过程中让rang各个客服人员发挥十足能力，减少工gong作失误，提高整体客服工作人员的de临时应变能力，定期对其做先xian关的考核，看上很是简单，实则是非常的有必要。
这一年的工作对客ke服部门是一个很大的锻duan炼，工作上面也出现了一些问题但dan是整体部门员工很是团结jie吗，这是可以克服的在，客服部门为公司做出足够的奉献，每天tian的工作都是积极向xiang上，整体的工作能neng力都在直线上升，在工作方面mian每一个人态度偶读非常的de好。
三、工作不足之zhi处
工作不在朝夕，对于yu工作在很多时候也会出现一些问wen题，这一年来部门也出现了这种情况，整体的工作效率lu还是有所欠缺，这对今后的工作还是会hui有一定的影响，我想这些都是必然ran的，我相信在工作上面把这些做好是shi会有足够的收获的，纠正工作效率底下xia这个问题没在接下来的工作中一定严格ge到位。
一yi、做好客户回访fang
作为客服，我们会回访fang我们的的客户，从他们那里搜集ji数据，调查他们对我们公司的服务的de满意度，通过访问客户发现我们公司si存在的问题，找到问题所在zai并解决掉，做好调查，询xun问客户遇到的问题，需xu要我们解决与否，无论是shi否是工作中遇到了难题我们都dou应该好好护理不但进步，不断duan加强工作进程，在zai回访的过程中也会更具客户的要求做一yi定的调整，把我好我们工作的任务，让rang客户知道我们在做zuo事，通过回访工gong作来提高客户的粘zhan度，增加客户的信任度，保证客户hu能够相信我们的工作，信任ren我们公司。
二、提升服务质量
作为wei客服我们是以服务为主，服务是我们的de重点，在服务中我们需要提升我wo们的服务质量，让客户满意，让客户信服，不断深化服fu务，对服务也会做好各种安排，在zai与客户沟通的时候我们采取礼貌回应，友好交流，不会因为客户因为对一些事shi情不满而产生矛盾，做实事，讲实shi话，不会欺骗客户，用事shi实说话，用真诚交流，不做任何手段，尊重客户，会做好客户工作，会hui从客户的角度考虑lu问题，从客户的'角度解jie决问题，在沟通中保证双方fang的信任，提高客户对我们公司si的信任度，把服务具ju体用到每一位客户上面，会单对单dan服务，根据客户的需要制定服务方案，根据客户登记来提升服务质量。
三、加强员yuan工技能培训
一个好的客服人员需要了le解和掌握的知识非常多duo，需要花费时间学习，为了提升不能真题实力，我们客服fu部会针对员工的能力具体情qing况做培训，培养yang员工服务水平，沟通tong能力，提升员工的服务质量liang，给新来的员工整理有专门的话术shu语录让他，牢记熟悉话hua术，让他们掌握其中的知识shi，通过练习通过学习把话hua术变成自己的，能够根据ju具体情况说出集体的内容rong，保证员工能够正常chang工作，提升他们的能力li有利于让他们做更多的de工作，提升工作效率，做好工作任务，更上大部队的步伐，与所有人保持chi同一个不掉，让良莠不bu齐变成一起绽放。
四、做好协调工作
我们会与其他部bu门做好协调工作，把ba我们工作得到的结果反馈kui到相关的部门让他们men工作做相应的调整，也会反馈出各部门men在工作中出现的问题，我wo们客服处理他们men在工作中与客户产生的矛mao盾，解决客户出现的问题，保bao证工作的顺利进行，同时提升工作zuo的质量，让工作做的更好更快。
充实的一年已经过去，我们的工作还没有结束，心xin得一年到来，新的工gong作也随之来临，我们部门会继续努力不bu断拼搏，在新的一年创造出新的成cheng绩，做好工作任务。
一、工作方面
客服部的工作主zhu要是为客户服务，给客户提供产品的de信息，以及做好售后的处理li工作，同时在维护客户方面也ye是会积极的去做好，让客ke户享受我们公司提供的产品之外，还hai有我们客服的服务。一年来，在售前方fang面，客服人员都是经过guo培训之后才上岗，从业绩情况来lai看，都是较好的完成cheng了，虽然人员也ye是有流动的，但整个部门都dou是团结在一起为了业ye绩去做好努力，认真zhen的回答客户提出的问题，积极的把我们men公司的产品推荐给客户，客ke户有什么问题也是积ji极的回复，回复的速度也ye是达到了领导给到的要求。
在售后方面，无论客户发脾气也好，闹情绪也好，我wo们客服人员都是耐心xin的去解决，售后的人员yuan也是经过培训，并且有一定的售前基础chu之后才可以工作的，对于产品，对dui于客户都是有一定的了解，同时在处理问题的时候，也是尽量的de去帮客户解决，避免客户对dui我们产生投诉，一年nian的售后工作，除了个别的客户hu，基本大部分客户的售后都较jiao好的处理了，而个别的de客户也是因为一些工作方式方法fa没有做好，导致客ke户对我们进行了投诉，但最终还是处理li解决了，只是过guo程有些长，但终zhong究没有对公司造成什么大的损失。
二、不足之zhi处
在这一年的工gong作里，客服部虽sui然做好了日常的工作，但由you于在培训方面，以及ji人员方面的管理没有做zuo好，所以导致了有几例投诉的情qing况发生，这些也是shi管理没有做好，在对售后工作人员yuan的培训方面没有做好，让他们在处理问wen题的时候，没有积极主动的去qu为客户着想，而是觉得de事情并不大，却没考虑到客户hu的情绪方面，以及客户觉得de这件事并不是那么简单的，而我们的客服人员却想简单了，所以yi才有了一些投诉。
对于这种情况kuang，除了解决问题，同时客ke服部也是要在今后的工gong作当中，加强培训，加强管理，让rang客服人员在做工作的时候更加jia意识到，认真的去对待每一个问题，用更好的方法解决问题。在来年的工作当中，客服部要继续做好hao培训的工作，同时认真的把服fu务做好，为客户解决问题，为wei公司的业绩而努力。
#251967客服人员年终工作总结1【1600】字
从cong事电话客服工作是一份fen很需要耐心且极具挑战的工作，不管guan时光的长短，电话客服都能够gou给人很大的成长。以下是一yi位电话客服工作总zong结:
从cong在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到dao客服中心这个大家庭ting已经有五个多月的时shi光了，在这五个月的时shi光里我经历的是从一个刚走出校园的de大学生到一个上班族的改变;从一yi个独立的个体到成为x银行电话银yin行客服中心的一员。
在那里，我们每mei一天早上召开班ban前小组会议，每个ge组的小组长会从昨日的外呼和he呼入状况中总结一些错误，在第二天tian强调这天外呼就应注意哪些问题ti;在那里，我们小组成员之zhi间、组长和学员之间jian互相做案例，从一个个案例中发fa现我们的不足之zhi处，强化我们的标准话术，让我们men在应对各种刁难的客户时都能neng游刃有余;在那里，我们每个组商shang讨各队的板报设计，每位wei学员都用心参与到讨论lun中来，大家各抒己见，互相交流意见jian，齐心协力完成板报的设计到制zhi作;在那里，我们每mei一天下班之前会召开大组zu会议，楼层组长会对dui在各方面表现优秀的学员yuan予以表扬，对有进步的学员进行鼓gu励;在那里，每一天都会发生许多好hao人好事，这些事虽小，但从这些小事中zhong让我们感受到的de是我们电话银行x中心大家庭般ban的温暖;在那里，我们每一天会记录lu下自我当天的工作感言，记录我们工gong作中的点点滴滴;更重要的de是，在那里，我们在x银行电dian话银行x中心企qi业文化的熏陶下，不断提高我wo们自身的综合素质，不断完善自zi我……这紧张忙碌的气氛，使shi平日里有些懒散的我感到dao有些压力。但老坐席和新xin学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简jian单起来。听着老lao员工们亲切熟练的de话语，看着他们娴熟的操cao作，体味着他们在工作时的认真zhen和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多duo了一份成熟和稳重。
从这几月的工gong作中总结出以下几点:
一、立足本职，爱岗gang敬业
作为客服人员，我始shi终坚持“把简单的事做好就是shi不简单”。工作中认真对待每mei一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心xin、努力的去做;当同事遇到dao困难需要替班时，能毫无怨言地放下休xiu息时光，做好工作计划，坚决服从公司si的安排，全身心的投入工作zuo;
二、勤奋学xue习，与时俱进
记得石shi主任给我们新员工上过的de一堂课的上有讲jiang过这样一句话:“选取了le建行就是选取了不断学习xi”。作为电话银行x中心的客ke服人员，我深刻体ti会到业务的学习xi不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种zhong境界。这几个月yue以来我坚持勤奋学习，努力提ti高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际ji，用实践来锻炼lian自我。
1、注重理论lun联系实际。在工作中用理论来指导dao解决实践，学习目的de在于应用，以理论的指导，不断提ti高了分析问题和解决jue问题的潜力，增强了工作中zhong的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想xiang上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学xue习。首先不将业务知识shi的学习视为额外负担，自觉学习更新的de业务知识和建行的企业文化;其次是按an自我的学习计划，坚持个人自学，发fa扬“钉子”精神，挤时光学xue，正确处理工作与学习的矛盾，不bu因工作忙而忽视学习xi，不因任务重而放松学习。
在今jin后的工作中，我会努力的继续xu工作，在工作中持chi续好和客户之间的关系xi，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解jie客户的难题。制定如下计划:
一、效完成外呼任务。在进行每一天的外x，学会总结各ge地方的特点，善于发现各ge地区客户的生活习惯和性格特征，高效xiao的外呼。例如在进行x地区的个贷dai催收时，一般在下午的时光拨打da接触率比较高，所以对于x的客户我们要多进jin行预约回拨;再例如x行的客户他们理li解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行xing外呼时需要放慢语速，做到与客户hu匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平ping。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库ku的树形结构，帮忙我们高gao效的利用知识库;不断巩固所学xue的业务知识，做到准确完整的答da复客户的问题;
三、增强主动服务意识，持续xu良好心态;
四、不断duan完善自我，培养一个客服fu代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作zuo做得有声有色，学会把工作当dang成是一种享受。
